Ha van tévé, internet, telefon előfizetésed, esetleg az ingatlanod vagy bérleményed kapcsán kellet már ügyet intézned közületi szolgáltatóknál, tudod, hogy a legtöbb helyen már kísérleteznek az AI-asszisztensek használatával. A robotszerű hangtól és a technológia egyértelmű korlátaitól eltekintve ezek kezdenek funkcionálisan egyre működőképesebbé válni, de az emberek többsége még így is meglehetősen idegenkedik a használatuktól.
A Gartner új felmérése szerint az ügyfelek 64 százaléka nagyon nehezen barátkozik meg az ügyintézésnek ezzel az új módjával. Egy tavaly év végén 5728 ember részvételével lefolytatott felmérésben arról kérdezték az alanyokat, hogy hogy viszonyulnak az AI-t ügyfélszolgálati funkcióban alkalmazó vállalatok új gyakorlatához.
A kérdezettek valamivel több, mint a fele akár szolgáltatót is váltana az emberi ügyintézőért cserébe. A lezajlott kutatás eredménye nem okozhatott túl nagy meglepetést, hiszen az új, ismeretlen technológiáktól való idegenkedés nagyjából egyidős az emberiséggel.
A Gartner megállapítása szerint az ügyfélszolgálatokat koordináló vezetők folyamatosan nyomás alatt vannak annak érdekében, hogy a technológiát minél szélesebb körben alkalmazzák. Persze érthető, hogy igyekeznek kihasználni minél nagyobb részben a rendelkezésre álló újdonságban rejlő potenciált, de a kutatási eredmények azt mutatják, hogy ez akár ügyfelek elvesztésével is járhat a jövőben.
A fogyasztók nagy része tart tőle, hogy ezáltal a jövőben még nehézkesebbé válik az ügyintézés folyamata, és idővel egyre kevesebb lesz a lehetőség más alternatívát választani. Ennek a rétegnek a többsége fél attól, hogy a gépi identitás nem lesz képes kellően személyre szabott és empatikus válaszokat adni.
A másik AI-jal kapcsolatos félelem a munkahelyek elvesztése, az emberi munkaerő kiszorulása bizonyos munkaterületekről. A válaszadók mintegy 46 százaléka írta azt, hogy tart az AI munkaerőpiaci térnyerésétől, és az ezáltal létrejövő munkanélküliségtől azokban az ágazatokban, ahol ez lehetséges.
A résztvevők 42 százaléka aggódik amiatt, hogy helytelen, pontatlan információkat kap a mesterséges intelligenciától. Ez a félelem azon alapul, hogy az AI-rendszerek félreérthetik, illetve rosszul értelmezhetik a feltett kérdéseket. További 34 százaléknak az adatbiztonsággal kapcsolatban vannak aggályaik.
Mivel ezek a rendszerek temérdek személyes adatot kezelnek, ez nem egy alaptalan félelem. A Gartner szerint erre vannak megoldások, de azok csak hosszú távon működőképesek. Ilyen például az, hogy ha a digitális ügyintéző nem boldogul az ügyféllel, átkapcsol egy valós emberhez. Ha vele sikerül tisztázni a problémát, a rendszer gördülékenyen visszakapcsol a chatbothoz.
Ez egyrészről jó hír azoknak, akik koruknál fogva sosem fogják tudni olyan szinten kezelni a technológiát, mint a digitális bennszülöttek, azonban magában hordozza annak is az esélyét, hogy előbb utóbb, mindenki a 0-s gombot nyomja meg az emberi ügyintézőhöz, mint az algoritmusra épülő automatizált menük esetében.